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资深设计师吐血整理的超级谈单技巧!!

2017-05-23来源:家年华装饰连锁

装修设计师谈单时应该注意哪些?

任何一个单子谈成靠的是一家公司的综合实力,而不是某个设计师单独能完成的!因为装修设计师不是卖西瓜,业主点头你就可以卖了。这中间还要有施工质量,公司信誉等等。先谈谈我自身的一些原因:

第一,心理上没有做好充足的准备! 心态一定要积极!
总认为自己学了三年的室内与家具设计专业,出来跑业务有点对不住自己和我的那些专业老师们!而态度决定一切!消极的态度在我做业务员的前期中,埋下了失败的种子!同时告戒那些刚毕的就出来跑业务的学生,希望你们能静下心用心去跑,因为做这个真的很锻炼人的!
做设计师就是要做沟通开始的!业务做好了,那么你以后的事业就可以说是成功了一半!这是我在西安那家公司老板对我说的,她业务能力很强的!她有能力控制局面,我见过一次具体就不能说了,呵呵。
所以,做业务人员心态一定要积极!

第二,脸皮不够厚!
原本以为自己脸蛋够有肉的其实不是!这里通常还有个误区!当你看到我,说我脸皮不够厚的时候你脑子此时想的是什么?不好意思主动和业主搭话?还是害羞?其实多数人只想到这里了,主动和业主搭话,不害羞,对于业务人员来说只是刚开始。真正的厚脸皮最能体现价值的地方的是,在第一次接触业主后的电话联系和二次以后的见面联系!这里就要厚的有水平了!你给业主打电话说什么?你再见业主了该怎么说?举止该如何?我那几天在的那个小区,有一个卖地热的业务能力强到最后和业主猜拳!讨价还价试问你行吗?此外当你厚到一定程度时候就没有脸皮了,那会就不叫厚脸皮了叫感动了。你凭什么一下子找你装修呢?从另一个角度来说是打动或者说是感动吧!
所以,做业务人员脸皮不但要厚还要厚的有技术含量!

第三,对于专业知识的欠缺!
这个很好理解,对于业主的一些问题答不上来!也许,你不会的可以乱说。但是遇到故意考你的业主你只能和单子说:“886”!这里的专业知识面就相当广了!涉及到室内设计,施工,建筑结构,材料,报价,说到报价我还要在后面加进去详细的说明,呵呵,有的学了!你能保证业主不突然冒出来一个很奇怪的问题吗?
所以,做业务人员对于专业知识一定要掌握好!

第四,对于自己所在公司的景况不熟悉!
这是一个很低级的失误!比如自己公司刷乳胶漆一平方米的报价!管理费收多少?可以说业务员要比你的老板还要熟悉公司!
所以,做业务人员先了解好了自己再出来跑吧!

第五,信息的来源上没做好文章!
面对在装修过程中的种种问题,业主不可能完全知道。目前业主对于装修的知识来源最主要的:第一是听别人说,第二是报纸。记得有一个业主问我的问题就是我们当地 《华商报》昨天的一篇关于家装的文章,第三是网站。身为业务人员在消息的获取面上一定要比业主广,你对信息的猎取要远远大于业主!呵呵,你以后在公司上网看报纸了老板再问你这就是借口。家装行业的信息战也开始了啊!
所以,做业务人员对于情报收集也很重要的!

第六,坚持就是胜利!
做业务员是又苦又郁闷,尤其是不见单子的时候,那种身体上和心理上的压力是巨大的,也是漫长的。我这个没有白头发的人,都长了一根出来。
所以,坚持不懈,古人的成语还是有道理的!

第七,工作力度不够!
也可以说不够狠!这点就举个例子说明吧:业务员的上班时间一般是8:30~17:30。而很多业主会选择18:00后吃完晚饭去看房子。这个时候小区业务员就几乎没有了,也没有人捣乱了!这时候就是你的SHOW TIME 了,呵呵,不过自己的业余时间就没了你自己看着办吧!
成功从某种意义上来说是自我的牺牲!


设计师接待客户时应问些什么?

(一)家装客户相关背景资料

1、家庭因素了解:    
①家庭结构形态:人口、数量、性别与年龄结构,居住形态与要求;    
②家庭文化背景:包括籍贯,教育、信仰、职业等;
③家庭性格类型:包括家庭的共同性格和家庭成员的个别性格,对于偏爱与偏恶、特长与缺憾等须特别注意;
④家庭经济条件:属于高收入,还是中、低收入;
⑤家庭希望的未来生活方式;

2、住宅条件了解:
①住宅建筑形态:是属于新建的还是旧有的,位置和小区周边地理环境;
②住宅环境条件:包括住宅所在的社区条件,小区景观和人文因素,物业管理等;
③住宅空间条件:包括整栋住宅与单元区域以及平面关系和空间构成。住宅与公共空间的关系,注意私密性,安全性;
④住宅结构方式:是属于砖混、框架、剪力墙还是其他。客户对住宅质量的看法; 
⑤住宅自然条件:包括采光、日照、通风、温度、湿度等;

(二)家装客户的装修要求
1、客户喜欢或想选择的家装设计的风格;
2、客户想象的装修标准:① 经济型; ②普通型; ③豪华型; ④特豪华型。
3、客户家庭装饰的内容;
4、客户想选择的主要装饰材料;
5、客户喜欢的装饰色彩与色调;
6、对装饰照明的要求;
7、对功能改善或完善的要求;
8、客户大概的家装投资预算或想法;

(三)客户对家装行业的了解
①客户所去过的公司;
②客户所知道的各公司的特点;
③客户对本公司的认知程度;
④客户对选择装饰公司的要求;

(四)接待方式要点:准备好纸和笔;
接待客户时:通过问话、交谈、引导客户叙述;请客户填写家装客户装修咨询档案表等方式。并且把了解的家装客户接待的基本情况详细地记录下来,留作今后设计和签单时的参考。

观察和揣摩客户的心理谈单技巧

1、怎样与成功男士谈单?
①观察客户的着装,确定他的身份地位。
②当此人内向,对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
③此类人在公司或单位是领导地位,因此思路比较严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他相信你。
④标新立异、自负,是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。
⑤该类客户虚荣心强,因此可侧面说他是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心,要以优秀、专业的设计师角度自居。
⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心,渴望事业一帆风顺,可抓住此心理特征。

2、对女士的谈单技巧:
①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。
②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。
④接待时要生动接待,要有说服力,要说“NO”。

3、谈单要留有余地,应告诉客户要交订金,不要急于求成,慢慢来。带着客户走,敢于消费,引导消费。

4、对待消费能力有限的单
①不要嫌单小,诚信接待客户;
②讲清公司的工作流程;


第一次与客户谈平面方案的流程
1.先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
3.然后从进户门开始,按照人的行走路线,一个房间一个房间的跟客户讲解。
4.谈单过程中,注意观察客户的表情,切记不得一味的自己去讲,可给客户发表意见的机会,并要认真倾听他的想法,从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
5.谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决,但也不能一味的误导客户,告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案,下次做出来给他看。
6.谈单过程中要与客户拉拉家常,侧面了解客户的职业。

比问还重要的问题——听

想想,为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他的意思?
1.听与倾听的区别:听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的讲话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
2.如何更好的倾听?
①切题——所问问题与整个问题要相关;
②耐心——不要打断顾客的话避免虚假;
③反应——不要做空洞的答复;
④别急——留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。
⑤你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。
3.最好的倾听方法:同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句:
据我了解,你觉得……
我感觉到你……
所以,你认为……
我猜想我听到的是……
我不确定我是否听懂了,但……
你相当看重……
就如我听到的,你……
你现在的感觉是……
你当时一定觉得很……
你的意思是说……


家装设计师谈单技巧

1,作为设计师,我们必须一开始就清楚家装设计接单的困难。设计师每天都跟不同的家装客户打交道,各式各样的客户,有着各种目的和需求的客户,并不是每个来的客户都是来找你做家装的,也并不是哪个客户都会签单,即使老设计师,不成功的时侯往往是很多的。请记住,要应付任何困难的第一步就是去接受“可能不成功”这个现实 !
家装设计接单、谈单需要信心、能力、勇气、智慧、努力和技巧。而所有这些都不是一次或一天就可以养成的,请记住,要应付任何困难的第一步就是去接受“可能不成功”这个现实 ;
因此,“接单从不成功开始”是设计师首先要保持的良好心态,也许这是一个优秀的家装设计师今后如何成功接单的第一课。如果你认可家装设计接单是你的工作和职业,甚至可能是你一生的职业和事业;所以你必须面临的现实,除了必须勇敢地学会面对客户,还需要勇敢的面对很多的“不成功”。

2,你准备好了帮助客户,免费提供义务咨询的心态吗?   
你从事的就是这样一种崇高的可以帮助人的职业,客户坐在你面前,很可能就是咨询,问问聊聊,了解一下市场行情;
现在没有那么多家装客户为装修发愁,什么风格、什么颜色,用什么材料,怎么省钱等等,他咨询任何一个家装公司设计师都会得到热情接待和认真解答;他也许需要的就是你的最简单的帮助。而你的设计方案,你的装修知识,你的专业技能,恰恰是你的客户并不急于需要的,能否认识到这一点,对家装设计师保持良好的心态非常重要。作为家装设计师,面对客户你并不自卑,甚至很高尚。但是从第一次接触就成为朋友可能是最好,但是,如何让他感到你对他在家装方面的价值,应该从咨询和帮助开始。
你准备好了使自己的心情达到良好的状态吗?

3,家装设计师接待家装客户的过程从某种程度上说是一个推销自己的过程,在没与客户建立交流和信任之前,你的家装设计能力和知识技能,你的水平和你的经验都处于向客户推销的状态,所以,首先要推销设计师自己,你的穿着、言谈、一举一动,无不影响着你的家装客户。
你是否积极、认真、自信,你是否具备经验和能力,你是否可以成为他信任的设计师,完全在于你自己的心态;
你控制了自己的心态,就能控制对方的情绪,你就主导了谈单,情绪不能立即作用于理智,但情绪总是能立即作用于行动。

4,始终保持平和的心态和认真的信念,是家装设计师成功接单的关键.
在第一次谈单的过程中尽量给客户留下一个比较深的印象。就是谈概念谈设计也要谈出与客户的联系和感情来.

5,家装设计师接单谈单的过程,实际上是一个“价值转换”的过程。或者说是一个“等价交换”的过程。设计师要做的工作就是如何把公司和自己的这种“价值”告诉家装客户,并设法让他接受。而且这种价值的交换是建立在彼此感到完全平等和诚实的基础上的,这是家装客户跟你签单的唯一理由,也是设计师签单成功的唯一途径。

6,家装客户决定和你签单,首先解决的问题是信任。
是否信任包括二个方面:
一是你所在的家装公司是否令人信任;品牌和知名度、公司特色是否适合客户的价值观念,报价高低和施工管理水平,店面接待人员的素质以及接待是否热情等等;
二是设计师;能让客户是否信任你?你的个人品质,专业知识,和良好的服务态度和职业精神使他们信任,客户感觉到你是在帮助他们,而且也有能力帮助他们,而不是一心帮助公司只想要赚他们的钱 ;

7,与客户建立信赖感的第一步是诚实。
当你和一位家装客户第一次进行面对面沟通的时侯,他对你并不信任,并且充满疑问。
你在沟通和交流中的诚实、坦率、亲和力与专业自信心,将一步步树立起你在家装客户心中的良好形象,直到他开始喜欢你、信任你,承认你对他有所帮助,并愿意接受你的生活观念和专业观点,你也就能很快和家装客户签单了。
没有哪个客户愿意喜欢并接纳虚伪的人。也没有人愿意把自己的家装和未来的生活,交给一个一心只想赚取他金钱的人。
建立绝对信赖感是谈单和签单的关键,只有信赖才会排斥其它公司或其他设计师对客户的吸引力;只有信赖才能够让家装客户聆听你说话和相信你的专业能力是他最适合的。只有信赖才会使客户愿意让你规划他的家装消费支出和未来生活;

8,建立信赖之后,我们要把握住家装客户什么?需求
设计师了解客户的需求是设计师接单的前提和基础,设计师只有了解客户的家装需求,特别是客户的真正需求,才能设计出客户满意的设计方案。
大部分的家装设计师都搞不清楚家装客户真正需要的是什麽?如果仅仅只从表面上看,家装业主的需求似乎是很多的,风格、环保、价格、质量、施工队等等都是客户关心的需求,设计师要透过家装客户提出的众多纷杂的家装要求,看到家装客户真实的需求。
在家装客户的这些需求之中,我们还要把握住家装客户最希望你能帮助他的是什麽,也就是你的一技之长被他认可与接受,这是一种对专业的依赖性;
我们知道,在设计师接单过程中,家装业主对设计师的需求和希望是不同的,但是,基本的信任是家装设计签单的前提,设计中能够打动客户的闪光点是签单的动力。
大部分的设计师都不知道客户最终为什么选择跟他们签单,而没有跟别人签单的原因是为什麽?


客户没有带平面图,如何谈单?

当客户没有带平面图时,我们很多的设计师就会对客户有一个敌对情绪,会认为客户没有诚意。其实我认为,当客户没有平面图的时候是最考验设计师水平的时候。这种情况下,设计师可与客户谈些概念上的东西。我觉得,当没有平面图的时候更能够开放自己的思维。比如:可以谈一些对生活的理想、谈谈材料、谈一些装饰上的风格。把它作为一种引导客户进入你的设计空间的一种方式。当你把装饰说得很生动的时候,假若客户又没带平面图,那么他就会有一种遐想。他有遐想的时候,就会进入一个虚幻空间。这时,设计师就是带他进入了一个理想的世界。什么叫家居装修?就是让客户的家更好、更舒适。
我们公司做设计师有几大类。我们公司有个设计师姓袁,我认为他谈单的方式叫地雷阵式。他每次谈单时会放十张八张的效果图,给客户感觉很认真,很投入,很热情,他的谈单成功率也很高。还有的是组合式,就是以一个设计师为主,一个或多个设计师为辅,组合搭配起来谈单。

  因为每个设计师可能都要答不上问题的时候,这样就需要互相补台。而我呢,是属于一种说书式。说书呢是通过语言产生情节,让客户进入你的情节。而我们在谈的时候,也是从玄关、到客厅、到厨房的这种次序来的。只是在谈单的过程中会加一些生活的情节到里面,丰富谈单的内容与情趣。比如:说到厨房,我们可与客户谈谈做菜;说到小孩房,也可以谈谈小孩子如何通过设计让他享受到生活的温暖;到主卧,这时候可以谈到风水的知识等等。

  在谈的过程中,如果你发现客户有些疲倦,那你的声音马上要大起来。如果他有兴趣,这时候就要找一些图片,激发他的兴趣,产生我们所谓的购买欲望。这时候你很自然的说:我今天讲的这些可能会吸引你,但没有带图纸讲来讲去还是虚无飘渺的,如果你有EMAIL或通过传真的方式把图纸给我,我给你做个设计?总之,我就是采用概念法先吸引客户,并让其愿意深入下去。


客户带了平面图,如何谈单呢?

刚才谈的是谈单的概念法,那如果有图纸,这种概念将会发挥得更好。我谈客户有三步曲:

1、第一步:先建立良好的第一印象,用概念吸引他。
这一步所要做的工作,除了谈概念之外,还要在谈的过程中,把他的需求记录下来。好的设计就是清楚客户的用意,和结合自己理念的一个合成品。我一般谈单的时候会准备五六张纸和一个速写本、及彩色笔。谈单过程中,一边与客户交谈,一边将他的想法画出来。最好是在谈的过程中立即根据他的想法做一个简单的布置图。而这个步骤呢就是你们的第一步磨合的经验。有的设计师不是这样的,先拿纸记录客户的想法,或甚至不记录,让客户对自己没有印象。我往往会在第一次谈单的过程中尽量给客户留下一个比较深的印象。

  其实,这就是谈概念谈设计要谈出感情来,这样,如果不是价钱的原因,客户都会来找你,并让客户非常的依赖你。但是如果谈单的时候,你没有细节、没有概念,可能怎样客户都不会签。我认为单是谈出来的,我原来公司的一个设计师,一个图他拿回去以后会画八个方案。客户问,小伙子,哪个方案最好?他说:你看呢?大家在做设计时,一定要记住有一个主方案,其他的是次方案。在谈的时候要讲你认为最好的,和其他几个方案中的亮点部份。

2、第二步:进入一个深度阶段,让客户对你的方案产生兴趣,产生他想看你预算的欲望。
这一步要准备一些平面图,一般我会准备两套:一套是实实在在的平面,就是最合理的布图;而另一套叫做幻想式布置图,可能达不到的,可能应用不了的,可能比较浪漫的。这个布置图的作用是为了衬托你刚才那个非常有用的布置图。

  好的布置图是不可以改动的,除非是客户有很特定的要求。刚才我们讲到,因为上次你讲了理念,那么这套实在的布置图会有说服力。而幻想式的,却又能让客户感觉你设计大胆、用心。虽然这个幻想式的平面图可能不能用,但是对你第一套起到了很好的辅助作用。

  还有一些透视图,透视图是根据你设计中的一些亮点,画一些透视图。或者你也可画一些电脑效果图。画手绘图可以节约成本,也可以给客户产生功底很强的感受。客户可能会修改,那么手绘可以马上配合客户进行修改。很多客户会讲不能一次搞定,说过两天再来什么的。这样一来,过了几天可能就会冲减客户的兴趣。同时,客户还有可能会去其他公司比较,其实现在签单不仅是比较公司,也是在比较设计师的能力。那这样就会延长我们的签单时间,甚至会造成流失单。
第二步呢,我认为在快结束的时候一定要向提出这样一个问题:客户,您对您的房间有没有一个投资计划?如果有,可否告诉我,我好给你进行一个合适的预算。这样下次您来,我们既可以谈预算、也可以谈方案了。

3、第三步,进入签单模式。
以上两个步骤如果你掌握得好,这次就可以签合同了。有一位同事说我不谈专业术语。我认为,如果一个设计师跟客户谈单时讲很多的专业术语,我觉得他不是一个好的设计师。跟客户谈单就是应该用最通俗易懂的语言让客户理解你的设计概念和意图。

谈单出现空白你要怎么处理?
我们和业主谈话的时候,本着不废话的原则常常会出现“谈单空白”的情况。说完了设计师们所表达的意思,接着没有新的谈单内容来衔接,而业主的思绪还沉浸于设计师先前的谈话内容上,没有意识到转到自己的方面来;或者关于装修设计的内容似乎已经全部涉及到了,设计师和业主都差不多已经“弹尽粮绝”了。
这个时候,两人之间就会出现一阵沉默,我自己管它叫做谈单空白。两个人都沉默会让人感到馗尬,你着急但却还是找不到话题,既担心业主感觉我不专业;又怕冷落了业主,而且似乎还感到被人冷落。在这种极其纠结的情况下,难免出现语言的慌乱,一旦业主沉不住气,觉得聊完了肯定会起身告辞。
多次出现这种情况之后,我找到了我自己的应对方法。其实这种情况的出现多与双方的注意力过于集中有关。遇到此类窘境时,设计师不妨放松一下神经,转移一下注意力。去倒点水,翻翻曾经的设计方案,给对方递上一支烟等等。这些小动作既可以填充你的谈单空白,又会启发你想出新的话题,使谈话继续下去。



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